2024年5月31日
東急リゾーツ＆ステイ株式会社執行役員
マーケティング戦略統括部 統括部長
ステイ運営統括部 統括部長
石橋 剛 様
東急リゾーツ＆ステイ株式会社は、全国展開をしている都市型ホテル「東急ステイ」、軽井沢、箱根、京都など主要リゾート地にネットワークが広がる会員制リゾートホテル「東急ハーヴェストクラブ」の他、複数のゴルフ場、スキー場、別荘管理やレストラン、ショップなど幅広く施設運営を事業としている企業です。
今回は、執行役員の石橋様にお話を伺いました。
石橋様のプロフィールについて教えてください。
マーケティング戦略統括部とステイ運営統括部の統括部長を兼任しています。
インバウンド需要が順調に回復しているので、デジタルマーケティングに力を入れ、国内はもとより海外をターゲットに、既存施設の集客、セールスの他、新規事業の立ち上げを推進しています。
その中でも最も数が多く、全国に31店舗ある「東急ステイ」の運営において、全てをマネジメントするポジションも担っています。
どのような狙いで、リーディングパートナーを導入しましたか？
現在まで「東急ステイ」の運営と販促の“業務標準化”を牽引してもらっています。
コロナ禍が明け、市場の急激な回復と共に「東急ステイ」の稼動も上がり、「失った３年間」を取り戻せてはいますが、当然、この活況が永続的だとは考えていません。なので、順調である今だからこそ、収益最大化のための仕組みづくりが必要だと判断しました。
しかし、お客様一組一組ごとに異なるニーズを満たしながら、業務を効率化するのは言葉で言うほど簡単ではありません。そこで、先入観なく、客観視できる外部の力を借りた方が上手くいくのでは？と考え、業務の体系化から、それを現場に落とし込むまでを依頼しました。
実際に導入したことで、どのような変化がありましたか？ また、どのような感想をお持ちですか？
東急ステイにおける運営の課題の１つに、“多くの業務が属人的になっている”ことがありました。これまでの経験を活かすべく異動をしても、属人化されている領域が広いために短期的にパフォーマンスが上がらないのです。確かに地域特性はありますが、ホテルの運営業務自体は大きく異なりません。そう考えると生産性が良い状態とは言えませんでした。販促業務も同様に担当の経験値による感覚が優先され、それを引き継ぐことが難しく、成果にムラが出ていました。
リーディングパートナーに協力してもらい、思い切って運営業務を抜本的に見直し、標準化、仕組み化したものが回り出したことで、人財育成を目的とした戦略的な人事異動によるパフォーマンス変化も無く、狙い通りの効果を出すことができるようになりました。スタッフが個々のパフォーマンスを十分に発揮してくれています。
販促業務は、特にOTA（オンライントラベルエージェント）の運用において、計画的にトップラインを上げていけるようになってきました。新任の担当をつけても成功体験を積みながら、トップラインを維持、向上できるのは大きな成果です。
上手くいっている大きな要因１つは、リーディングパートナーのスタッフが必ず現場に入って、ビジネスの「リアル」と「本質」を深く理解することを欠かさないからだと思っています。
仕組みの落とし込みの際にも各ホテルの責任者、担当者の特性を掴んだ上で、接し方、伝え方を工夫し、現場のモチベーションをみながら推進しようとしてくれるので、私からも具体的なアドバイスやディレクションのし易さを感じています。
印象に残っているエピソードがあれば教えてください。
16年前の最初のプロジェクトで、今でもよく覚えていることがあります。当時担当していた新規開業するゴルフ場の会員権の売れ行きが悪いことに悩んでいて、知り合いを通じてリーディングパートナーに相談したところ、「自信があるので、やらせてください」と言ってくれたので、責任者である私の上司に了解を得て、協業がスタートしました。
代表の宇佐見さんは、ゴルフのプレー経験がないだけでなく、ルールも用語も知らなかったので、営業部内では、「自分たちでも難しいのに、無理だろう」と懐疑的な意見が大半で、リーディングパートナーと距離を取る担当が少なくありませんでした。
そんな中、キャリアを活かせずに悩んでいた一人の担当営業に、リーディングパートナーがハンズオンでサポートした結果、急に成績が伸びたのです。それをきっかけに皆が同じ方向を向き、予算達成に対し、ポジティブになっていきました。その結果、最初のプロジェクトは大幅な売上アップでの成功となったのです。
それ以来、当社が所属するウェルネス事業ユニットの各事業会社では、支援を依頼することが増え、今では、リーディングパートナーがどんな会社かを詳しく説明しなくても通じるところがあります。
石橋様からみて、リーディングパートナーとはどんな会社ですか？
当初は、営業を専門に支援をする会社という印象でしたが、「経験がない事業」「ナレッジがない業務」であっても体系的、論理的に説明をすれば、臆することなく、伴走してくれることがわかりました。実際に成果も出してくれています。
そういった意味では、シンクタンクというより、“ドゥタンク”なのだと思います。問題解決に向け、考えるだけでなく、行動し、実践するチームです。
一般的なコンサルティングファームは、様々な分析を踏まえた戦略や戦術の取りまとめは、とても秀逸ですが、実際に行動に移すのは我々社員になります。リーディングパートナーは、サーベイからの問題解決プランの提供にとどまらず、結果を出すために、当社スタッフと一緒になって第一線で活動をしてくれます。また、現場のマインドチェンジも含めてやっていただけることも信頼できる部分です。そういった意味では、社名にある「リーディング」、導いてくれる存在でもあります。
今後リーディングパートナーに期待することはありますか？
今後、当社を取り巻く外部環境の変化は大きく、そして速くなっていくので、これまでの傾向延長では成長が望めないと思っています。我々自身も進化変革を加速させ、事業拡大と共に利益貢献することが必要となります。その過程で自社だけでは解決が難しい課題も出てくるはずなので、引き続き良きパートナーとして伴走をお願いします。
