2013年の開業以来、順調に売上を伸ばしてきたビジネスエアポート。しかし、2020年・2021年には急激な店舗拡大を行うなか、新規顧客を思うように獲得できないといった課題に直面しました。その背景には同業他社が増大したこと、さらに、自社の営業力に課題があったと考えられます。

「2020年・2021年頃に急速な店舗拡大をしました。それまで、出店のペースは年に1～2店舗ほどだったため、専任営業スタッフの営業活動だけでも新規会員を順調に獲得できていました。ただ、急速な店舗拡大により、それまでのやり方では、新規会員獲得が計画通りにいかなくなりました。営業を仕組み化してこなかったのが当社のウィークポイントだったのです。そのうえ、ビジネスエアポートのスタッフは施設運営や接客業を中心にキャリアを積んできた人がほとんど。目の前のお客様には真摯に応対するけれど、未知のお客様を積極的に取り込むことに苦手意識があったのです。そこで、リーディングパートナーに営業支援とスタッフの育成をお願いすることになりました」と、置鮎さんはリーディングパートナーとの出合いを語ります。

リーディングパートナーはビジネスエアポートのスタッフの現状を理解し、営業に苦手意識を持つ人々のマインドセットから着手する研修をスタート。求められたのは、“営業”という言葉を使わずに、営業力を向上させるというものでした。一体、どんなことだったのでしょう？

「“営業”というと、テレアポをはじめ、サービスを求めていない人にアプローチするイメージがあったせいか、当社のスタッフの多くは、自分たちの仕事ではないと思っていました。営業強化の方針が出たときも『これって誰がやるの？』と遠巻きに見ていたくらいです。しかし、契約の入口にあたるオフィスの内覧や問い合わせ対応なども営業活動です。自分たちが今やっている業務をブラッシュアップすればいいだけ、という意識に変える必要がありました」（置鮎さん）

そこで、研修は座学でのマインドセットから始まりました。その際、リーディングパートナー側がスタッフに重点的に伝えたのは「お客様の悩みに寄り添う」ということだったそう。

「リーディングパートナーのその指摘はとても重要だと私たちも共感したのです。問い合わせをしていただいた方がどんな“悩み”を持っているのか、どんな“課題”を抱えているのかをしっかりヒアリングする。これが最初のステップとしてたいへん重要です。その悩みや課題を解決するために、ビジネスエアポートではこんなサービスを提供できますよとお客様に提案することで、内覧を経て契約につながる可能性がグッと高まります。『そういうヒアリングならば、自分たちでもできる』というふうに意識が変わっていきました」（置鮎さん）

座学で営業の本質を理解したあとは、実践へ。リーディングパートナー側がお客様に扮して、ロールプレイングの形でスタッフとコミュニケーションをとり、対応のシミュレーションを実施。その後、実際のお客様とのやり取りへと研修の場を移していきました。

「ビジネスエアポートは契約前と契約後を同じスタッフが対応する、いわゆる“一気通貫の接客”が強みだと考えています。対応者が違うと、契約前のスタッフに話した悩みをまた改めて伝えないといけないので、お客様は二度手間感を抱いてしまいます。しかし、当社の場合、基本的に一人の担当者がメールや電話で新規の方からお問い合わせがあった際にそのタイミングで聞くべきこと・聞くべきでないこと、そして、いざ実際にお客様と対面したときに聞くことなど段階に応じて細かく設定し、対応します。これらは、当社が経験上得た知見と、リーディングパートナー側の営業の知見を掛け算して、リーディングパートナーが研修に落とし込んでくれたことで生まれました」（置鮎さん）

研修経験が生かされ、内覧から契約に至るといった成果が出れば、仕事へのやりがいや満足感にもつながります。そのような成功体験を繰り返すうちにスタッフ個人の成長、ひいては組織全体の成長をももたらしました。研修を始めてから、新規顧客獲得数や既存顧客の継続件数もアップしたのです。

従来の売上アップのための指針は“ふんわり曖昧”でしたが、リーディングパートナーからのアドバイスに従い数字を使って具体化。すると、スタッフの共通意識に大きな変化がもたらされたそうです。

「今まで、売上アップのために『愛される店舗にしましょう』とか『楽しい雰囲気でがんばりましょう』などと、スタッフに情緒的なはっぱのかけ方が多かったと思います。でも、スタッフとしては『愛される店舗とはなに？ なにをすればいいの？』となるわけです。そこで、具体的な数字を設定して、この目標を達成するにはどうしたらいいのかをリーダーが具体化するようにしました」（置鮎さん）

例えば、
○○店の過去最高の売上は○○円だった
↓
研修を受けて成長した今のスタッフなら、その記録を塗り替えることができるはず！
↓
最高売上を達成するには、現状足りないものはなにかを分析
↓
「今週は○件の内覧をとろう！」など、スタッフがすべき具体的な行動を、月次・週次と短いタームでリーダーが差し示していく
といったプロセスです。

「具体的な行動の裏打ちには、定量的な数字の検証がマストです。今月の契約件数目標を達成するには、今週内覧が何件必要なのか、そのためにどういう営業活動をするのか。さらに、契約に近付けるには“見込み顧客のステイタスを上げる”ことが重要ですが、どの程度ステイタスを上げるといいのかも数字で具体的に表しました。研修で“営業の理解と実践”が終わったら、一段視座を上げて、このような数字の見方と捉え方を学んでもらいます」（置鮎さん）

もちろん、現場スタッフの上にいる店舗のリーダーやマネジメント層にも、数字の学びは必要です。上にいる人間が『この目標値だったらイケる』という腹落ち感と自信がないと、なんの意味もなさないからです。リーダーが掲げる目標に対するリーディングパートナーの指導は、かなり厳しかったようで…。

「『目標がズレています』とか、『それでは現場に伝わりません』とか、容赦ないダメ出しもされました（苦笑）。というのも、我々にはこれら一連の営業の仕組みを内製化して将来的には自走したいという希望があるからです。現状はリーディングパートナーが伴走してくれていますが、いつかは独り立ちしなくてはいけません。店舗のリーダーやマネジメント層が、数字がもたらす意味、つまり単なる数ではなく、それをどのように活用したら目標達成に近付けられるのかを完全に理解していないとお話になりません。ですから、リーディングパートナーの厳しい言葉も愛のムチだと受け止めています」と置鮎さんは笑いながら語ってくれました。

リーディングパートナーのサポートによって、2023年ごろからようやく営業の「型」ができあがってきました。誰がやっても再現できる仕組みに醸成されつつあるようです。

「リーディングパートナーのもっともいいところは、当社のスタッフ一人ひとりを理解しようとしてくれている点です。私自身も自分のチームの部下以外のことをよくわかっていませんでしたが、すべてのスタッフの個性、成長ポイント、伸びしろを的確に見抜いてくれています。その熱量たるやすごいですよ。それだけスタッフたちと密に向き合ってくれているのです。そして、半年に１回、細かくフィードバックしてくれるので、リーダーたちはそれをもとにスタッフとコミュニケーションをとることができています」（置鮎さん）

組織の共通言語として、数字をベースにした論理的思考は重要ですが、他者と真摯に向き合うこともそれに劣らず大切です。リーディングパートナーの営業サポートはそのバランスが絶妙だと、置鮎さんは言います。

最終的にはリーディングパートナーから離れて、すべてを自走してやっていきたい――。そのためにもリーディングパートナーは愛のムチを振るう一方で、温かい言葉もかけながらライフ＆ワークデザインに伴走しているのです。