状況

A社は高級シニア住宅事業を展開しています。設立から10年ほど経過したところで、新規住宅の開業ラッシュも落ち着きをみせていました。そして全住宅が満室稼働となったタイミングで、営業部隊は一旦解散する運びとなりました。

しかしその後、徐々に退去者が増えたことにより、入居率が低下。営業部隊が必要となったわけですが、突然の怪我や病状の悪化など、入居者の退去見込というのは予測しづらく、既存住宅の現状に対し解散した営業部隊を復活させられないという経営判断により、住宅の運営スタッフに営業の役割を兼任させることが決まりました。

課題

運営スタッフには営業の仕事に対する苦手意識がある。

運営の仕事は、受付対応やイベントなどを行い、入居者に安心感や楽しみを提供することです。受付事務や看護師の経験者はいても、当然のことながら営業経験者はほとんどいませんでした。運営業務にやりがいを感じている分、利益を追求する仕事というイメージのある営業業務への苦手意識は大きく、「これは自分のやりたい仕事ではない」というマイナスの感情がありました。加えて、運営業務と両立する難しさを懸念する声もあがっていました。

課題解決の方向性

運営のホスピタリティという強みを活かした接客が、結果的に成果になる仕組みづくりを行なう。

お客様がシニア住宅への入居を検討する際、いつも近くにいる運営スタッフが“安心できる存在であること”は大きな決め手です。つまり、運営スタッフが普段行っているホスピタリティのある接客は、住宅の見学にきたお客様にとって大きな魅力であり価値となりうる、と私たちは考えました。

その運営スタッフが「サービスを説明しなければ」「目標を達成しなければ」と、一般的な営業のような思考・行動をすれば、お客様にとって信頼感に欠けてしまい、機会損失になりかねません。

そこで私たちは、運営スタッフに営業のやり方をただ教えるということはせず、「普段どおりのホスピタリティのある接客がそのまま強みとなり、営業としての結果に繋がること」を研修や実践を通し体現していくことにしました。特に意識したのは、営業への固定概念や苦手意識を取り除くことです。実際に住宅のスタッフとして接客対応を行い、それを横で見せることで、運営スタッフの納得感を高めていくこともしました。

また、さらに現場に入り込み、運営業務の大変さを理解した上で、目標達成への動機づけと帳票やツールの改善を繰り返し、マネジメントスキームを構築。見学から引渡までのフローとタスクを可視化することで、業務を両立することへのハードルが下がるようにしました。

結果として、運営責任者とスタッフが営業予算を自分事として捉えるようになり、そのために自らが何をして、どうレベルアップしていけば良いかと考えるようになりました。運営と営業が一体となる体制を構築することができたのです。